当你对着人工智能客服，认真地去描述问题时，得到的却是千篇一律的广告词，或者是答非所问的回复，那种无处着力的，令人“血压飙升”的感觉，正成为越来越多消费者的共同经历。

AI客服为何总是答非所问

众多消费者发觉，当面对略微具体些或者更加复杂的问题时，AI客服时常陷入到那种类似“复读机”的模式之中。比如说，就算是询问食品的确切热量数值，所收到的回复没准是一连串有关“营养全面”的品牌宣传话语了。而这背后的缘由在于，数量众多的AI客服系统的知识库极为有限，它们仅仅能够匹配那些事先设置好的关键词以及标准答案。

一旦消费者所提问题超出了预先设置的范围，亦或是采用了各异的表达形式，那么AI便没办法理解了。举例来讲，要是把“货运规则”表述成“配送政策”，或许就无法获得有效的回应。这样一种机械的匹配逻辑，致使沟通效率变得很低，常常需要消费者再三尝试不一样的措辞，才能够恰巧触发那个“正确”的问题。

“转人工”成为最高频的无效指令

与AI客服对话之际，那“转人工”三字呢，现如今当成了标配的开场白。有网友讲，通信软件碰到技术故障期，即为开始瞬间输入“转人工”，回应的却依旧是AI。在履行完AI所提出来的一系列操作之后，事情仍然是老样子，又一次去要求转接，这个过程兴许老是重复着。

更让人郁闷的是，有时候就算成功实现“转人工”，那接线的说不定还是另一个级别的AI，又或者是一位仅仅会复读规则，根本没办法处理个性问题的“数字编号客服”。这致使解决问题的关键诉求被一道道屏障给阻挡住，消费者在自动化的迷宫里持续碰壁，耗费了大量的时间以及耐心。

企业成本考量下的技术选择

对于企业来讲，布置基础AI客服的首要推动力是成本，一名成熟人工客服的培训涵盖薪资、管理以及时间成本，然而采购一套标准化的AI客服解决方案就格外“省事”得多，市场当中有大量供应基础问答功能的服务商，其产品价钱便宜，能够迅速上线。

然而，这种成本低的方案常常功能不复杂。业内人士表明，那种能够真切领会上下文、拥有一定推理能力的定制化AI客服，其开发以及训练成本相比普通版本要高出数倍乃至数十倍。好多企业在投入方面选择了前者，结果便是给消费者带来了类似“智障”的体验。

被异化的客服与消失的通道

然而，更深层次的问题是，企业中存在一部分，有意对AI客服“不智能”加以利用。这部分企业并非不清楚系统存在缺陷，却把它当作一种技术屏障，来对消费者诉求予以过滤以及推诿。它们借助设置复杂的转接流程，或者直接将人工入口隐藏，实际上提高了消费者寻求帮助所面临的门槛。

这种做法已从节省成本的范畴脱离，转变为对消费者权益进行主动的忽视，其潜在含义是想用繁杂的自动化流程促使部分用户因知难而退，进而达成“解决不了问题，就解决提出问题的人”这样的目的，这毫无疑问损害了基本的商业信任 。

情感共鸣是AI难以跨越的鸿沟

不少时候消费者联系客服，不但寻求解决相关问题的办法，而且更期望获得带有情感倾向的那种被认同以及被回应的体验。当遭遇财产方面有所损失或者产品存在安全问题这种情况之际，一句表达着“理解您此刻焦急心情”的真诚安抚话语，跟仅是机械重复条款所带来的感受相比，那是有着极大差异的。

在当下的技术状况里，AI极其难以确地真明白人类之情绪，进而给出具备温暖温度的情感给予。所以哪怕于有着领先和先进态势的AI应用范围之内，复杂投诉以及情感安抚类型的问题，依旧还得转向靠人工来处理。缺失共情能力的对话，只会让用户的孤立感受以及不满情绪变得更加厉害。

走向人机协同的务实未来

要使现状得到改善，关键之处在于企业将AI客服的定位摆放正确。它不应该是把用户阻隔在外的城墙，而应该是一个能够分流基础问题、让效率得以提升的工具。合理的举措是清晰地划分AI与人工各自的职责范围，在AI界面设置一个醒目而且真正具备效果的“一键转人工”入口。

与此同时，企业必须依据自身业务棘手难易程度，恰如其分生发出资源去优化AI的锤炼素养水准，从而确保其能够应对处理更多习见于惯常情形下的变化不同问题。科技向前迈进的脚步，就宛若大语言模型往前发展的态势，在未来的时候有可能会引发出更为智能化的客服形态，然而在当前这个局面下，如果要秉持一种尊重消费者、切实解决问题的踏实务实态度，那么一个运行通畅无阻的人机交互衔接机制，才是最为关键重要的。

你于最近一回跟客服进行交流互动的进程当中，究竟是顺利地达成了问题的解决，还是也一样历经了令人感到颇为无奈厌烦的那种由人工智能所主导的重复性循环模式呢？诚挚欢迎诸位在评论区域分享各自的相关经历以及内心所持有的看法见解。